Gesprächsinhalt: Erhöhung der Terminanzahl

Sie führen heute ein Gespräch mit Frau Kaiser, da ihre Terminanzahl (Anzahl der vereinbarten Termine) in den letzten Wochen nicht zufriedenstellend war. Auszubildende bei der Allianz, die bereits in die Aufgaben der Kundenbetreuung eingearbeitet sind, sollen pro Woche ca. 12 Kundentermine vereinbaren. Die Terminvereinbarung mit den Kunden ist zentrale Kernaufgabe für die Auszubildenden.

Die Termine für das jährliche Kundengespräch sind in den Agenturen der Allianz konzernweiter Standard und sollen die Pflege der Kundenbeziehung, die Aktualität der Verträge und die verstärkte Kundenbindung sowie den Vertragsbestand und -ausbau sicherstellen. Dabei soll mit dem Kunden seine aktuelle Lebenssituation besprochen werden, seine Ziele und Wünsche ermittelt und die sich möglicherweise daraus ergebenden Anpassungsnotwendigkeiten und Bedarfslücken identifiziert werden. Dazu passgenaue Lösungen sollten mit dem Kunden besprochen werden. Eine hohe Terminanzahl führt durch häufigeren Kundenkontakt zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Damit stellen die für die Termine verantwortlichen Personen die Weichen für den gesamten Agenturerfolg. So ist diese Zielgröße für jede Agentur essentiell und für jeden Auszubildenden ein Kriterium, welches auch über das Bestehen der Probezeit entscheidet. Bei einer dauerhaft zu geringen Terminanzahl ist die Übernahme und Aufrechterhaltung des Beschäftigungsverhältnisses gefährdet.

Um das Ziel von 12 Kundenterminen erreichen zu können, ist es die Aufgabe der Auszubildenden, die Kunden telefonisch zu kontaktieren und zu einem Termin einzuladen. Im Vergleich zu den anderen Auszubildenden im Vertriebsbereich hat Frau Kaiser erhebliche Probleme, die vorgegebene Terminanzahl von durchschnittlich 12 Terminen pro Woche zu erfüllen. Mit 13 Anrufen hat sie insgesamt zu wenige Anrufe getätigt und zudem weniger als die Hälfte der von ihr angerufenen Kunden erreicht. Positiv fällt Ihnen auf, dass Frau Kaiser aus sechs stattgefundenen Telefonaten fünf Termine generieren konnte. Das ist auch im Vergleich zu den anderen Auszubildenden ein sehr gutes Ergebnis. Die Terminquoten (d. h. die Anzahl der vereinbarten Termine) der Auszubildenden der letzten Woche haben Sie sich aus Anlass des Gesprächs zur Verfügung stellen lassen (siehe Tabelle unten).

Sie haben Frau Kaiser um einen persönlichen Termin gebeten, der heute stattfinden wird. Vorab haben Sie auch Herrn Ludwig, den Vertreter der Agentur, über Ihren Termin mit Frau Kaiser informiert – dieser ist damit einverstanden, dass Sie mit Frau Kaiser ein Gespräch führen.